Vanliga skäl till missnöje på hotell & de enklaste knepen för att förekomma dem
Att arbeta med kundservice är för många en dröm. Ett arbete de är stolta över och ser att de kan skapa en karriär inom. Men alla har i dåliga dagar på jobbet och i många fallen är det inte någonting vi kan styra över. Men när du köper en vistelse på hotell och ska övernatta en eller ett fåtal nätter, är upplevelsen allt. Du räknar med noll dåliga upplevelser, vilket sätter stor press på alla som arbetar i servicebranschen.
Inom hotell- och restaurangbranschen så kan ditt rykte enkelt rivas ner av missnöjda besökare, som istället för att se att ni gjort allt för att de ska trivas och att saker som ni inte kunnat styra påverkat deras upplevelse. Positiv feedback i sociala medier och på jämförelsesajter är avgörande för att du ska kunna skydda ditt företag från aggressiva pristaktiker, men framför allt att kunna framstå som ett attraktivt alternativ för nya kunder och att kunna hålla samma eller högre pris till återkommande kunder. Efter en dålig upplevelse så säger 71% av vuxna att de förmodligen aldrig skulle använda den verksamheten igen medan 76% av resenärer är villiga att betala mer för ett hotell med höga betygssnitt. En genomsnittlig verksamhet hör från endast 4% av sina missnöjda kunder och 91% av de missnöjda kunderna kommer aldrig igen.
De vanligaste skälen till missnöje och hur du garderar dig från dem
Vi tänkte gå igenom några av dessa skäl, för mycket kan och bör ni påverka själva.
Mögel, dålig utsikt, dålig mat, för litet rum, störande oljud är några av de mest frekventa skälen till klagomål från resenärer hos Allmänna Reklamationsnämnden (ARN). Den listan visar på att vi faktiskt kan påverka mer än vad vi kanske vet. Tittar vi på mögel är det ju väsentligt att förekomma kunden på denna punkten, men storleken på rummet kanske är mer av en budget och smakfråga. Kvalitet på maten går att hantera, men det kopplas också till priset och här får man helt enkelt vara tydlig med att man inte har en femstjärnig restaurang om det saknas. Men en av de enligt oss viktigaste felen är störande ljud och oljud.
Satsa på kundcentrerad strategi för ökad lönsamhet
Störande ljud kan ju vara grannarna som låter i korridoren eller i rummet intill, medan oljud kommer från maskiner, hissar och trasig utrustning.
Att ta in på hotell och inte få sova för att fläkten gnisslar eller det står en stor fläkt på taket som surrar natten igenom, det är något som på film skulle gestaltas som tortyr för den som behöver sömn. Med smarta rutiner och system kan du enkelt avhjälpa detta och ge den service kunden betalar för och förväntar sig.
Ett sätt att hantera utmaningen oljud är att löpande mäta ljudet i rummen för att säkerställa att det håller acceptabla och trevliga nivåer.
Andra gånger kanske man ska bygga bort oljudet, för det kostar mer att reparera ett krossat rykte än att tilläggsisolera och installera ljudabsorbenter.
Du kan även bygga in smarta system som låter dig ha koll på hur alla tekniska komponenter i ett rum mår och presterar, så kan du enkelt planera in underhåll, reparationer och vid behov flytta bokningar till rum utan störningar.
Att ha en kundcentrerad strategi med ett starkt fokus på kundens välmående och kundservice hjälper din verksamhet att stå ut positivt i mängden.
För att utveckla en framgångsrik verksamhet krävs det att du tar hand om dina kunder. Med dagens automatiseringar och prisfokus så har det aldrig varit viktigare att bry sig om sina gäster än det är idag, så du kan bibehålla ditt goda rykte som ett välmående serviceföretag med kunden i fokus.
Varför du ska förebygga klagomålen:
1. Det kan kosta fem gånger mer att locka en ny kund än det gör att behålla en gammal.
2. Kundlojalitet är, i de flesta fallen, värd tio gånger mer än priset från en genomförd affär.
3. En typisk verksamhet hör från endast 4% av sina missnöjda kunder. De andra 96% lämnar bara tyst och 91% kommer aldrig mer tillbaka.
4. Tänk på de gäster som är missnöjda och inte berättar det för dig – hur många människor de istället berättar det för…
5. När du väl har lyckats återhämta en negativ situation så kommer det ändå ta många fler positiva upplevelser och recensioner för att helt återställa din verksamhet och dess rykte.
6. Majoriteten av klagande kunder kommer faktiskt att handla av dig igen om du väl tar hand om klagomålet och deras nöjdhet på ett professionellt och snabbt sätt.
Vill du veta mer om hur du kan öka kundnöjdheten i din hotellverksamhet?
Kontakta oss på solutions@function.no så berättar vi mer!
